Поль де Леспинасс: Звонок в телефонную компанию, когда телефон не работает

Это считается возрастом легкого общения, и во многом так оно и есть.

Когда в 1952 году мой отец временно работал в штате Мэн, позвонить ему из Орегона стоило 1 доллар в минуту (в долларах 1952 года или около 11,54 доллара в сегодняшних долларах). Очевидно, мы не особо этим занимались.

С другой стороны, в 2023 году междугородние телефонные звонки станут очень дешевыми, и мы сможем бесплатно общаться в Zoom-чате с людьми в любой точке планеты.

Вы могли бы подумать, что будет легко позвонить в телефонную компанию. Но недавно я провел несколько утомительных часов, пытаясь связаться с нашей телефонной компанией CenturyLink, после того как наш стационарный телефон и подключенный DSL-интернет отключились.

Мне не следовало удивляться, учитывая то, что я сказал в своем учебнике для колледжа 1981 года «Размышления о политике: американское правительство в ассоциативной перспективе»:

«Подобно электронным компьютерам, (крупные) организации могут «делать» только те вещи, на которые они организованы или «запрограммированы». Хотя старую организацию можно научить новым трюкам, это требует значительного времени. Организациям говорят делать то, к чему они не готовы. Ответственность не распределена, процедуры не установлены, организационные правила и роли неуместны…»

Эти слова дают четкое объяснение моих проблем при общении с нашей телефонной компанией. Компания не была организована для решения нашей конкретной проблемы.

Когда я воспользовался мобильным телефоном, чтобы позвонить на линию обслуживания CenturyLink, автоматические проверяющие устройства торжественно сообщили мне, что сбоев нет.

Затем компьютеризированные проверяющие запустили меня через бесконечный список меню и вопросов, которые предполагали, что в нашем доме что-то пошло не так. Мне не предложили возможности поговорить с человеком, который мог бы во всем разобраться.

Поскольку у нашего соседа через дорогу также пропали телефон и интернет, проблема явно была не в наших домах, а где-то выше по течению.

Я не мог просто приехать в офис CenturyLink и пожаловаться лично, так как у этой компании нет офиса в нашем городе.

Воспользовавшись страницей онлайн-чата через свой мобильный телефон, я наконец-то получил запланированный на следующий день звонок в службу поддержки, «где-то между 8:00 и 17:00». Было очень приятно, что они могли так точно сказать, когда их ожидать!

Выяснилось, что работники газовой компании повредили проходящий рядом подземный телефонный кабель и немедленно сообщили об этом в CenturyLink. Все время, пока компьютеры компании сообщали нам, что проблем нет, кто-то в компании знал, что проблема есть, что это такое и где она находится.

Но то, что кто-то в крупной организации что-то знает, не означает, что это знают другие сотрудники или компьютеры. Им нужно сказать или запрограммировать, а в данном случае этого не произошло.

Если бы я знал, что компания знает о проблеме, я бы не тратил столько времени, пытаясь решить ее. Но никто не удосужился обновить эту информацию в своей автоматизированной системе.

Также выяснилось, что ремонтной бригаде о проблеме сообщили только на следующий день.

Судя по всему, автоматические проверяющие линии не смогли обнаружить проблему, поскольку линия, по которой они пытались что-то проверить, была оборвана. Поэтому они предположили, что проблема кроется внутри нашего дома, и соответствующим образом, но неуместно, адаптировали мои варианты.

Техники, которые наконец вышли починить поломку, были обучены делать подобные вещи. Таким образом, они проделали отличную работу по сопоставлению десятков проводов в оборванном подземном кабеле.

Эта телефонная компания должна предлагать более легкий доступ к человеку, когда у ее клиентов возникают проблемы, для решения которых ее автоматизированные системы не подходят.

Должно быть легко позвонить в телефонную компанию.

Пол Ф. де Леспинасс — бывший профессор политологии и информатики в колледже Адриан. С ним можно связаться по адресу [email protected].